Заказы на обслуживание
Модуль сервисного центра — единственное место в системе, где работают с чужим имуществом. Склад ведёт ваш товар, производство делает ваши изделия, а сюда клиент приносит свою дрель: её нельзя продать, нельзя списать, её надо починить и вернуть. Поэтому в модуле есть отдельные склады приёмки — для техники, которую не потерять важнее, чем учесть.
Вторая особенность: сервис живёт дольше продажи и имеет своё состояние. Клиент спрашивает не «где мой товар», а «на каком этапе ремонт», и на это отвечает заказ — одна запись на одно устройство. Стоимость ремонта при этом ведёт другой документ: таблица работ. Заказ говорит, ЧТО с устройством, наряд — ЧТО СДЕЛАНО и сколько это стоит; оплату же принимают в самом заказе.
Маршрут: от приёмки до выдачи
Приёмка: заказ на обслуживание
├── устройство (модель) + склад приёмки
└── статус → автоматические задачи исполнителям + SMS клиенту
↓
Диагностика · согласование · ремонт
↓
Таблица работ (наряд) → запчасти со склада + проводки + сумма в заказ
↓
Выдача и оплата или Отказ + причина отказа
↓
Отчёты: статус заказов · оплаченные заказы · история устройства
- Заказ на обслуживание — приёмка: чьё устройство, какая модель, какой бренд, на какой склад приёмки легло, в каком отделе приняли.
- Статусы ведут ремонт, и каждый переход работает сам: по настройке «Автоматические задачи» (она в модуле CRM) смена статуса ставит задачу сотрудникам, указанным для этого статуса, а инженеры отдела попадают в участники задачи ответственного. Тексты SMS извещают клиента на трёх статусах: «На диагностике», «Готов» и «Отказ». Результат обзвона фиксируют статусом оповещения — вручную.
- Таблица работ — наряд: выполненные работы и использованные запчасти. Её проведение списывает запчасти со склада, делает проводки (если в настройке «Записи из подсистем» не снята галочка «Таблицы работ») и добавляет сумму в заказ; гарантийный наряд добавляет ноль.
- Деньги принимает кнопка «Оплатить» в заказе — способом оплаты из тех, что заданы отделу (их счета — в способах оплаты). Сколько оплачено и сколько осталось, видно в самом заказе, а список его платежей — в отчёте «Платежи».
- Ремонт может не состояться — тогда заказ переводят в «Отказ» с причиной: без причины такой статус не сохранится. Готового отчёта по причинам нет — сколько клиентов отпало из-за цены, а сколько устройств оказались исправными, сводят выгрузкой заказов.
Что важно понимать
Заказ ведёт состояние и оплату, наряд — начисление. Это главное разделение модуля. Пока наряд не проведён, ремонт «сделан» только на словах: запчасти лежат на складе, в бухгалтерии пусто, а сумма заказа не растёт. Вопрос «почему выручка меньше выполненных ремонтов» почти всегда означает непроведённые наряды.
Справочник устройств наполняется сам. Устройства на обслуживании — это модели клиентской техники (код, название, бренд), и заводить их заранее не нужно: заказ с новым кодом, названием и брендом при сохранении сам создаёт карточку модели. Заранее нужен только бренд — он выбирается из брендов. Вы можете принять в ремонт то, чем никогда не торговали.
Обязательные поля лучше просьбы «заполнять внимательно». Настройка обязательных полей делает пропуск технически невозможным — приёмщик просто не сохранит заказ, скажем, без жалобы клиента или описания внешнего вида (телефона и серийного номера эта настройка не касается).
Отдел в заказе фиксируется оплатой. Отдел — точка, где приняли технику и взяли деньги; без него заказ не создаст наряд пунктом «Создать таблицу работ» и не откроет оплату, а после внесённой оплаты сменить отдел уже нельзя.
Сервис тесно сращён с CRM. Автоматические задачи, которые создаёт смена статуса, — это те же задачи, что видны на доске процессов (если для их типа на доске заведена колонка). Своего планировщика у модуля нет: он пользуется общим.
С чего начать в новой базе
- Отделы и склады приёмки — где принимают технику и где она физически лежит.
- Инженеры — кого добавлять в участники задачи ответственного по заказам своего отдела.
- Обязательные к заполнению поля и Сервисная валюта — правила приёмки и денег.
- Настройка текста СМС и Автоматические задачи (модуль CRM) — чтобы статусы сами извещали клиента и раздавали работу.
- Причины отказа, статусы оповещения, бренды — короткие справочники, которые потом спасают отчётность.
Частые задачи
| Нужно | Куда идти |
|---|---|
| принять устройство в ремонт | Заказ на обслуживание |
| записать работы и запчасти | Таблица работ |
| ответить клиенту «что с моим ремонтом» | Статус заказов на обслуживание |
| посмотреть мастерскую целиком | Отчёт для менеджера |
| собрать базу для процентов мастерам (сам процент отчёт не считает) | Отчёт по оплаченным заказам |
| увидеть суммы нарядов за период (в том числе непроведённых) | Отчёт по таблицам работ |
| проверить, был ли этот аппарат у нас раньше | Отчёт по истории сервисных устройств |
| пересчитать чужую технику в мастерской | Отчёт о статусе устройства на обслуживании |
| увидеть платежи по заказу | Платежи |
| посмотреть всё по клиенту сразу | Информация о клиенте · Дебиторская задолженность |
| напечатать наклейку на принятое устройство (пункт «Печать этикеток» в заказе) | Настройка печати этикеток |
| загрузить данные списком | XLSX импорт |
Все объекты модуля
Документы: Заказы на обслуживание · Таблицы работ
Справочники: Устройства на обслуживании · Товары/услуги · Контакты · Настройки номеров телефона (книжка «номер → владелец»; её ведут и читают счета клиентам, заказ обслуживания — нет) · Отделы · Склады приемки · Бренды · Причины отказа · Статусы оповещения · Проекты
Настройки: Обязательные к заполнению поля · Инженеры · Настройка текста СМС · Способ оплаты · Сервисная валюта · Настройка печати этикеток
Отчёты: Статус заказов на обслуживание · Отчёт для менеджера · Отчёт по таблицам работ · Отчёт по оплаченным заказам · Отчёт по истории сервисных устройств · Отчёт о статусе устройства на обслуживании · Платежи · Информация о клиенте · Дебиторская задолженность · Информация о проекте
Служебные операции: XLSX импорт · XLSX экспорт