Замовлення обслуговування
Модуль сервісного центру — єдине місце в системі, де працюють із чужим майном. Склад веде ваш товар, виробництво робить ваші вироби, а сюди клієнт приносить свою дриль: її не можна продати, не можна списати, її треба полагодити й повернути. Тому в модулі є окремі склади приймання — для техніки, яку не загубити важливіше, ніж облікувати.
Друга особливість: сервіс живе довше за продаж і має свій стан. Клієнт питає не «де мій товар», а «на якому етапі ремонт», і на це відповідає замовлення — один запис на один пристрій. Вартість ремонту при цьому веде інший документ: таблиця робіт. Замовлення каже, ЩО з пристроєм, наряд — ЩО ЗРОБЛЕНО і скільки це коштує; оплату ж приймають у самому замовленні.
Маршрут: від приймання до видачі
Приймання: замовлення обслуговування
├── пристрій (модель) + склад приймання
└── статус → автоматичні завдання виконавцям + SMS клієнту
↓
Діагностика · погодження · ремонт
↓
Таблиця робіт (наряд) → запчастини зі складу + проводки + сума в замовлення
↓
Видача й оплата або Відмова + причина відмови
↓
Звіти: статус замовлень · оплачені замовлення · історія пристрою
- Замовлення обслуговування — приймання: чий пристрій, яка модель, який бренд, на який склад приймання ліг, у якому відділі прийняли.
- Статуси ведуть ремонт, і кожен перехід працює сам: за настройкою «Автоматичні завдання» (вона в модулі CRM) зміна статусу ставить завдання співробітникам, указаним для цього статусу, а інженери відділу потрапляють в учасники завдання відповідального. Тексти SMS повідомляють клієнта на трьох статусах: «На діагностиці», «Готове» і «Відмова». Результат обзвону фіксують статусом оповіщення — вручну.
- Таблиця робіт — наряд: виконані роботи й використані запчастини. Її проведення списує запчастини зі складу, робить проводки (якщо в настройці «Записи із підсистем» не знято галочку «Таблиці робіт») і додає суму в замовлення; гарантійний наряд додає нуль.
- Гроші приймає кнопка «Сплатити» в замовленні — способом оплати з тих, що задані відділу (їхні рахунки — у способах оплати). Скільки сплачено і скільки лишилося, видно в самому замовленні, а перелік його платежів — у звіті «Платежі».
- Ремонт може не відбутися — тоді замовлення переводять у статус «Відмова» з причиною: без причини такий статус не збережеться. Готового звіту за причинами немає — скільки клієнтів відпало через ціну, а скільки пристроїв виявилися справними, зводять вивантаженням замовлень.
Що важливо розуміти
Замовлення веде стан і оплату, наряд — нарахування. Це головний розподіл модуля. Поки наряд не проведений, ремонт «зроблено» тільки на словах: запчастини лежать на складі, у бухгалтерії порожньо, а сума замовлення не росте. Питання «чому виручка менша за виконані ремонти» майже завжди означає непроведені наряди.
Довідник пристроїв наповнюється сам. Пристрої на обслуговуванні — це моделі клієнтської техніки (код, назва, бренд), і заводити їх наперед не треба: замовлення з новим кодом, назвою і брендом під час збереження саме створює картку моделі. Наперед потрібен лише бренд — його вибирають із брендів. Ви можете прийняти в ремонт те, чим ніколи не торгували.
Обов'язкові поля кращі за прохання «заповнювати уважно». Настройка обов'язкових полів робить пропуск технічно неможливим — приймальник просто не збереже замовлення, скажімо, без скарги клієнта чи опису зовнішнього вигляду (телефону й серійного номера ця настройка не стосується).
Відділ у замовленні фіксується оплатою. Відділ — точка, де прийняли техніку і взяли гроші; без нього замовлення не створить наряд пунктом «Створити таблицю робіт» і не відкриє оплату, а після внесеної оплати змінити відділ уже не можна.
Сервіс тісно зрощений із CRM. Автоматичні завдання, які створює зміна статусу, — це ті самі завдання, що видно на дошці процесів (якщо для їхнього типу на дошці заведено колонку). Модуль не має власного планувальника: він користується спільним.
З чого почати в новій базі
- Відділи і склади приймання — де приймають техніку і де вона фізично лежить.
- Інженери — кого додавати в учасники завдання відповідального за замовленнями свого відділу.
- Обов'язкові для заповнення поля і Сервісна валюта — правила приймання й грошей.
- Налаштування тексту SMS і Автоматичні завдання (модуль CRM) — щоб статуси самі повідомляли клієнта й роздавали роботу.
- Причини відмови, статуси оповіщення, бренди — короткі довідники, які потім рятують звітність.
Часті задачі
| Треба | Куди йти |
|---|---|
| прийняти пристрій у ремонт | Замовлення обслуговування |
| записати роботи й запчастини | Таблиця робіт |
| відповісти клієнту «що з моїм ремонтом» | Статус замовлень на обслуговування |
| подивитися майстерню цілком | Звіт для менеджера |
| зібрати базу для відсотків майстрам (сам відсоток звіт не рахує) | Звіт за оплаченими замовленнями |
| побачити суми нарядів за період (зокрема непроведених) | Звіт за таблицями робіт |
| перевірити, чи був цей пристрій у нас раніше | Звіт про історію сервісних пристроїв |
| порахувати чужу техніку в майстерні | Звіт про статус пристрою на обслуговуванні |
| побачити платежі за замовленням | Платежі |
| подивитися все по клієнту одразу | Інформація про клієнта · Дебіторська заборгованість |
| надрукувати наліпку на прийнятий пристрій (пункт «Друк етикеток» у замовленні) | Налаштування друку етикеток |
| завантажити дані списком | XLSX імпорт |
Усі об'єкти модуля
Документи: Замовлення обслуговування · Таблиці робіт
Довідники: Пристрої на обслуговуванні · Товари/Послуги · Контакти · Налаштування номерів телефонів (книжка «номер → власник»; її ведуть і читають рахунки клієнтам, замовлення обслуговування — ні) · Відділи · Склади приймання · Бренди · Причини відмови · Статуси оповіщення · Проекти
Налаштування: Обов'язкові для заповнення поля · Інженери · Налаштування тексту SMS · Спосіб оплати · Сервісна валюта · Налаштування друку етикеток
Звіти: Статус замовлень на обслуговування · Звіт для менеджера · Звіт за таблицями робіт · Звіт за оплаченими замовленнями · Звіт про історію сервісних пристроїв · Звіт про статус пристрою на обслуговуванні · Платежі · Інформація про клієнта · Дебіторська заборгованість · Інформація про проект
Службові операції: XLSX імпорт · XLSX експорт